現(xiàn)代管理學(xué)家-彼得.德魯克說(shuō)過(guò)：“如果你不能夠測(cè)量，那么就沒(méi)法很好的管理它”。
B端體驗(yàn)設(shè)計(jì)曾經(jīng)在我的心中是不可測(cè)量的，覺(jué)得它很縹緲，它就是一種感受，一種體驗(yàn)，而每個(gè)人的感受又是不一樣的，想法也是不一樣的，這又該如何去評(píng)判體驗(yàn)的好與壞；這一度讓我苦惱，經(jīng)過(guò)學(xué)習(xí)研究，發(fā)現(xiàn)其實(shí)也沒(méi)那么飄，本文將通過(guò)具體的案例來(lái)跟大家探討體驗(yàn)設(shè)計(jì)在B端設(shè)計(jì)中的應(yīng)用，以及它有哪些具體的思維模型和可量化的方法論。
好的用戶體驗(yàn)是用戶積極參與，它就是那道光，讓用戶不自覺(jué)地被吸引，而主動(dòng)靠近產(chǎn)品，想要一探究竟。
百度網(wǎng)盤(pán)企業(yè)版把產(chǎn)品簡(jiǎn)介以動(dòng)畫(huà)的形式放在了首頁(yè)，形式非常的美觀時(shí)尚，讓人不禁想要點(diǎn)進(jìn)去看看，進(jìn)去之后是一個(gè)詳細(xì)的產(chǎn)品介紹說(shuō)明，說(shuō)明也是通過(guò)MG動(dòng)畫(huà)的形式展出的，畫(huà)面美輪美奐，讓人不禁想多看幾遍，產(chǎn)品的吸引感比較強(qiáng)。
好用的B端產(chǎn)品，可以提升用戶操作效率，讓你的工作如同行云流水。相反，如果產(chǎn)品難用，那就像是用鈍刀切黃油，不僅效率低下，還可能讓人心情煩躁。
人人都是產(chǎn)品經(jīng)理在文章投稿發(fā)布頁(yè)面，設(shè)置了一個(gè)文章導(dǎo)入功能，支持文章從公眾號(hào)、簡(jiǎn)書(shū)、知乎專欄導(dǎo)入，大大節(jié)約了投稿人編輯文本和排版的時(shí)間，節(jié)約了用戶寶貴的時(shí)間，投稿人不需要重復(fù)排版去應(yīng)對(duì)每個(gè)平臺(tái)的需求，也加大了人們投稿的意愿。
面對(duì)每天都要用的產(chǎn)品，若其使用體驗(yàn)好，用戶就會(huì)覺(jué)得工作也是一件令人愉悅的事情，若使用體驗(yàn)差，就會(huì)影響用戶工作時(shí)的心情，嚴(yán)重的還會(huì)阻礙用戶（員工）KPI的達(dá)成，導(dǎo)致用戶的離職率上升。
飛書(shū)的登錄加載頁(yè)非常有趣，小鳥(niǎo)不停啄食以及鈴鐺不斷搖擺的動(dòng)畫(huà)，看著非常的童趣，感受到了童真的快樂(lè)和輕松愉悅的氛圍。
B端產(chǎn)品若沒(méi)有體驗(yàn)設(shè)計(jì)這一環(huán)節(jié)，產(chǎn)品想法落地就只是研發(fā)邏輯的呈現(xiàn)，而不是用戶需求與用戶心智的呈現(xiàn)，無(wú)法給用戶提供合理的人機(jī)交互。體驗(yàn)設(shè)計(jì)打開(kāi)了用戶需求和心智的世界，讓用戶感受到產(chǎn)品是為他們量身定制的。
今年由Alibaba Design發(fā)起D20全球設(shè)計(jì)院長(zhǎng)峰會(huì)，他的官網(wǎng)首頁(yè)設(shè)計(jì)的特別符合用戶的心智，畫(huà)面簡(jiǎn)潔又不失時(shí)尚，還帶著點(diǎn)動(dòng)感，特別的耐看，人性深處也更多的會(huì)對(duì)動(dòng)的東西產(chǎn)生更多的注意力。
下邊的導(dǎo)航欄，設(shè)計(jì)的也非常貼切，正好在一個(gè)電腦屏幕中展示，想要看哪個(gè)部分，直接點(diǎn)擊對(duì)應(yīng)的導(dǎo)航欄就能精準(zhǔn)的跳到該部分，不需要用戶進(jìn)行長(zhǎng)時(shí)間拖拽就能看到。
在符合業(yè)務(wù)邏輯的基礎(chǔ)上，體驗(yàn)設(shè)計(jì)可以優(yōu)化B端復(fù)雜的流程，把復(fù)雜的迷宮簡(jiǎn)化成一條直線，從而讓用戶在操作界面時(shí)感覺(jué)到暢通和舒適。
騰訊文檔的登錄頁(yè)，沒(méi)有讓用戶輸入一連串的賬號(hào)和密碼，通過(guò)二維碼的方式，讓用戶掃碼登錄，快捷又方便，簡(jiǎn)化了用戶登錄的流程。
體驗(yàn)設(shè)計(jì)師參與過(guò)的界面布局，與研發(fā)工程師構(gòu)建的界面布局完全不同，這種不同體現(xiàn)在設(shè)計(jì)思路和設(shè)計(jì)結(jié)果上。體驗(yàn)設(shè)計(jì)師從用戶視角出發(fā)，在布局上追求信息主次分明、重點(diǎn)突出、同類功能樣式一致性等，讓用戶用著更舒服；體驗(yàn)設(shè)計(jì)師就像是室內(nèi)裝潢師，他們把界面布局設(shè)計(jì)得像一個(gè)溫馨的家，每個(gè)角落都井然有序，每個(gè)功能都恰到好處。
這是日常參與的一個(gè)頁(yè)面設(shè)計(jì)，上面這個(gè)是研發(fā)工程師設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)的頁(yè)面，下面那個(gè)是我運(yùn)用體驗(yàn)思維設(shè)計(jì)的一個(gè)新的改良頁(yè)面，通過(guò)對(duì)比發(fā)現(xiàn)，運(yùn)用了體驗(yàn)思維的頁(yè)面設(shè)計(jì)，信息傳達(dá)更加的清晰，信息之間的層次感更強(qiáng)，美觀度也更高。
在體驗(yàn)設(shè)計(jì)師沒(méi)有介入之前，B端產(chǎn)品界面的反饋信息要么意思表達(dá)不清晰，要么是一連串的代碼，體驗(yàn)設(shè)計(jì)師參與后讓用戶更加容易理解產(chǎn)品的設(shè)計(jì)思路，讓產(chǎn)品變得“會(huì)說(shuō)話”，提供清晰易懂的反饋，甚至在你迷茫時(shí)，還能給你指明方向，告訴你下一步該干什么。
網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D是描繪網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)和設(shè)備間互聯(lián)關(guān)系的圖形化表示，它直觀地展示了網(wǎng)絡(luò)中各個(gè)節(jié)點(diǎn)（如計(jì)算機(jī)、服務(wù)器、交換機(jī)、路由器等）以及它們之間的物理連接或邏輯連接，通過(guò)可視化的拓?fù)鋱D，給運(yùn)營(yíng)人員良好的使用反饋，讓他們知道每臺(tái)設(shè)備的運(yùn)營(yíng)情況。
對(duì)于Saas產(chǎn)品，在滿足業(yè)務(wù)場(chǎng)景的條件下，好的體驗(yàn)就像是口碑的種子，一旦種下，就會(huì)生根發(fā)芽，讓越來(lái)越多的人愿意為它付費(fèi)，甚至愿意將它推薦給朋友，這樣，你的產(chǎn)品就像一棵茁壯成長(zhǎng)的樹(shù)，不斷吸引新的養(yǎng)分。
oneThingAI推出邀請(qǐng)有禮，每個(gè)會(huì)員給他人推薦會(huì)獲得相應(yīng)的代金券，再加上這個(gè)工具的體驗(yàn)感很好，工具非常的便捷，一學(xué)就能快速上手，我記得當(dāng)時(shí)這個(gè)優(yōu)惠活動(dòng)，讓很多的AI愛(ài)好者紛紛注冊(cè)購(gòu)買(mǎi)，這個(gè)推薦有禮的策略以及良好的產(chǎn)品體驗(yàn)，很好的促進(jìn)了產(chǎn)品銷(xiāo)量的增長(zhǎng)。
好的體驗(yàn)設(shè)計(jì)會(huì)讓人覺(jué)得很人性化，感覺(jué)使用過(guò)程像呼吸一樣自然，更容易獲得用戶的認(rèn)可，從而減少投訴次數(shù)，提升用戶的滿意度。
以下是自己曾經(jīng)參與過(guò)的項(xiàng)目，上面那個(gè)是完全沒(méi)考慮用戶體驗(yàn)，沒(méi)考慮用戶喜歡什么樣的風(fēng)格，有什么特殊化的要求，哪些參數(shù)、指標(biāo)需要明顯化的展示？沒(méi)有這些考慮，結(jié)果很慘，被客戶一頓亂批，還被投訴到了公司老大那里去。
下面那個(gè)是跟客戶反復(fù)溝通后出來(lái)的效果，考慮到了客戶對(duì)地域文化的表達(dá)有需求，對(duì)關(guān)鍵數(shù)據(jù)指標(biāo)的展示有需要，對(duì)風(fēng)格有著朝氣、蓬勃、陽(yáng)光的表達(dá)有需求，抓取到了這些關(guān)鍵信息后，開(kāi)始靠近用戶的需求，結(jié)果客戶很滿意，也再?zèng)]有因?yàn)閁I被投訴過(guò)。
B端市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，產(chǎn)品越來(lái)越多，靠功能多已無(wú)法輕易勝出，還需要好的用戶體驗(yàn)加持，好的用戶體驗(yàn)就像明星的光環(huán)，它能讓產(chǎn)品在眾多競(jìng)爭(zhēng)者中脫穎而出，成為用戶心中的明星。
360瀏覽器的體驗(yàn)做的是相當(dāng)?shù)暮茫诒姸嗟臑g覽器中可謂是一股清流，看到它頭頂部的動(dòng)效沒(méi)，那個(gè)是鼠標(biāo)移上去，那些花才會(huì)動(dòng)，不移上去，不會(huì)動(dòng)，這個(gè)動(dòng)效它跟傳統(tǒng)的動(dòng)效不一樣，它讓用戶與它之間產(chǎn)生了一個(gè)交流的動(dòng)作，非常的吸引人，產(chǎn)品的情感化做的很好。
C端是客戶用戶體驗(yàn)，B端則是企業(yè)用戶體驗(yàn)，他是為大公司及其員工內(nèi)部使用的應(yīng)用程序創(chuàng)建的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)。B端設(shè)計(jì)常見(jiàn)的用戶體驗(yàn)度量模型有以下三個(gè)：
Google公司在2010年提出的HEART模型，其以用戶為中心的設(shè)計(jì)理念，成為了業(yè)界廣泛認(rèn)可和應(yīng)用的度量體系。HEART模型不僅僅是一套度量工具，它更是一種思維模式，引導(dǎo)我們從用戶的角度出發(fā)，深入理解并優(yōu)化用戶體驗(yàn)。
HEART + GSM模型通過(guò)五個(gè)維度——愉悅度（Happiness）、參與度（Engagement）、接受度（Adoption）、保留度（Retention）和任務(wù)完成度（Task Success）——為我們提供了一個(gè)全面、多角度的用戶體驗(yàn)評(píng)估框架。通過(guò)HEART模型，我們能夠更加精準(zhǔn)地把握用戶需求，優(yōu)化產(chǎn)品功能，提升用戶滿意度，最終實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的持續(xù)成功和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的提升。
1.2 HEART + GSM 模型（Google）表格
在這個(gè)快速發(fā)展的數(shù)字化時(shí)代，B端產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)（UX）變得尤為關(guān)鍵。支付寶團(tuán)隊(duì)，作為金融科技的領(lǐng)軍者，基于HEART模型，創(chuàng)新性地構(gòu)建了PETCH模型。PETCH模型不僅繼承了HEART模型以用戶為中心的理念，還特別強(qiáng)調(diào)了用戶效率和行為分析的重要性，為B端產(chǎn)品提供了一個(gè)更為精準(zhǔn)和高效的度量框架。
PETCH模型的誕生，標(biāo)志著用戶體驗(yàn)度量方法論在企業(yè)級(jí)產(chǎn)品領(lǐng)域的一次重要演進(jìn)。它通過(guò)關(guān)注用戶效率和行為分析，幫助團(tuán)隊(duì)深入理解用戶需求，優(yōu)化產(chǎn)品設(shè)計(jì)，提升用戶滿意度。PETCH模型的應(yīng)用，不僅提升了B端產(chǎn)品的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，也為整個(gè)行業(yè)樹(shù)立了新的標(biāo)桿。
在這個(gè)以用戶為中心的時(shí)代，如何量化并優(yōu)化用戶體驗(yàn)（User Experience）成為了設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)的共同追求。阿里云設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)?wèi){借多年的行業(yè)實(shí)踐和深入研究，精心打造了UES模型—一套專注于易用性的度量系統(tǒng)。UES模型以其精準(zhǔn)的指標(biāo)體系，幫助我們從多個(gè)維度深入洞察用戶需求，為打造卓越的用戶體驗(yàn)提供了有力的工具。
UES模型通過(guò)易用性、一致性、滿意度、任務(wù)效率和頁(yè)面性能這五個(gè)核心指標(biāo)，為我們提供了一個(gè)全面、系統(tǒng)化的用戶體驗(yàn)評(píng)估框架。這些指標(biāo)不僅幫助我們量化用戶體驗(yàn)的各個(gè)方面，還指導(dǎo)我們?nèi)绾吾槍?duì)性地改進(jìn)產(chǎn)品，提升用戶滿意度和忠誠(chéng)度。
UES開(kāi)發(fā)了一套綜合性的度量工具，旨在評(píng)估產(chǎn)品的易用性。這套工具包括易用性度量量表，它是由12個(gè)問(wèn)題組成，覆蓋了易操作性、易學(xué)性和易見(jiàn)性這三個(gè)關(guān)鍵的用戶體驗(yàn)維度。該度量表的設(shè)計(jì)借鑒了現(xiàn)有的CSUQ、QUIS和SUS等量表，通過(guò)綜合這些量表的研究和分析，UES旨在提供一個(gè)更為全面和深入的易用性評(píng)估方法。
體驗(yàn)設(shè)計(jì)不是一句虛虛無(wú)縹緲的口號(hào)，它也是有很多可見(jiàn)、可量化的具體實(shí)施方法，實(shí)實(shí)在在供設(shè)計(jì)從業(yè)人員去使用，它更多的是一種思考的方式，在設(shè)計(jì)產(chǎn)品的過(guò)程中讓從業(yè)人員從更多的維度去考慮一個(gè)問(wèn)題，讓它盡善盡美，從而滿足客戶和市場(chǎng)需求。
本文觀點(diǎn)都為個(gè)人理解和總結(jié)，不足之處也歡迎大家留言區(qū)多多點(diǎn)評(píng)指正，大家共同進(jìn)步！
作者：姝斐suphie
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